Сроки предъявления претензий и возврат денег за неоказанные услуги: подробности закона о защите прав потребителей

Изучите информацию о сроках и процедуре возвращения денежных средств за неоказанные услуги в соответствии с законом о защите прав потребителей. Узнайте, как правильно составить претензию и получить компенсацию в соответствии с законом.

Закон об охране прав потребителей позволяет вернуть деньги за неполученные услуги. Если договор не выполнен полностью или качественно, потребитель имеет право предъявить претензию и потребовать возврата денег.

Дефекты услуг и работ: определение и примеры

Дефект услуги или работы возникает, когда они не соответствуют цели использования, условиям договора с потребителем, ГОСТу или другим аналогичным требованиям. Также дефект может быть связан с небезопасностью для людей и имущества, оказанием услуги без информирования заказчика о потребительских свойствах, что приводит к снижению качества или оказанию услуги с опозданием. Приведем несколько примеров дефектов для более наглядного представления:

Пример дефекта: отдых с шумной стройкой

По прибытию во Вьетнам семья обнаружила, что вокруг отеля проходит стройка, которая сделала пребывание неудобным. Туроператор не предупредил о таком строительстве ни в путеводителе, ни на своем сайте. Суд согласился с жалобой семьи и признал услугу качеством ниже стандартов, опираясь на статью 4 Закона о защите прав потребителей. (Дело № 33-15553/2016).

Пример проблемы: небезопасное предоставление услуги

Одна женщина передала свою норковую шубу в химчистку. Однако, когда она ее получила, обнаружилось, что мех порвался в нескольких местах. После проведения экспертизы стало ясно, что ткань стала истончаться из-за воздействия используемых в химчистке растворов. Эта услуга была признана опасной для имущества потребителя, согласно статье 7 Закона о защите прав потребителей. (Дело № 33-11921/2019).

Основной недостаток: выполненные работы не соответствуют цели их использования

Мужчина решил заказать у компании монтаж межкомнатных дверей в своем частном доме. Однако после установки он обнаружил, что дверное полотно непропорционально, возникли зазоры и двери стали заклинивать, что мешало их закрытию. Специалисты, проведя экспертизу, выяснили, что работа не соответствует требованиям установленной строительной нормативной документации и общепринятым методам монтажа дверей в деревянных домах. Наличие такого недостатка является значимым и регулируется статьей 4 Закона о защите прав потребителей. (Дело № 33-21381/2018).

Как обезопасить сделку по предоставлению услуги

Для обеспечения безопасности проведения услуги следует зафиксировать данный факт в письменной форме и заключить договор о предоставлении услуг. Устные договоренности не признаются законными, поэтому только правильно оформленный и подписанный договор будет иметь юридическую силу в случае каких-либо споров.

Перед подписанием договора потребитель обязан внимательно изучить его содержание. Если исполнитель нарушает свои обязательства, клиент имеет право односторонне расторгнуть договор. При этом важно представить претензию в письменной форме, чтобы документ имел юридическую силу.

Когда закон предусматривает возврат средств за неоказанную услугу

Причины, по которым договоренности могут быть нарушены, могут быть различными, при этом может быть и полное, и частичное невыполнение услуги. В любом случае необходимо защитить интересы заказчика. Как вернуть деньги, если исполнитель отнесся к выполнению своих обязанностей небрежно.

Сроки предъявления претензий

Чтобы требовать возврат средств за неоказанную услугу, заказчик должен обратиться с претензией к исполнителю. Сроки предъявления претензий в разных случаях могут отличаться, но в общем согласно закону о защите прав потребителей, срок составляет 3 года с момента выявления недостатков. Таким образом, клиент может потребовать возврата денег в течение этого периода.

Доказательства отсутствия оказания услуги

Чтобы иметь возможность потребовать возврат денег, клиенту необходимо предоставить доказательства низкого качества оказанной услуги или ее полного невыполнения. В качестве таких доказательств можно использовать:

• письма или электронные сообщения, содержащие жалобы на исполнителя;
• фотографии или видеоматериалы, подтверждающие некачественное исполнение услуги;
• экспертные заключения или свидетельские показания о некачественности услуги;
• копии договора и других документов, подтверждающих невыполнение услуги.

Возврат средств

Если клиент предоставил достойные доказательства о невыполнении или некачественном выполнении услуги, он вправе требовать возврата денежных средств. Если исполнитель отказывается вернуть деньги, клиент может обратиться в суд или к прокуратуре с жалобой на нарушение законодательства о защите прав потребителей.

Что делать, если отказываются вернуть деньги самостоятельно

Как пожаловаться в Роспотребнадзор

В Роспотребнадзор следует направить жалобу, в которой подробно изложить обстоятельства дела:

• кто участвует в отношениях;
• суть договора;
• реквизиты и условия договора;
• причины, по которым клиент отказывается от его исполнения;
• аргументы исполнителя отказа возвратить деньги.

К жалобе нужно приложить:

• копию договора;
• Необходимо представить документы о проведенной предоплате.
• Также требуется предоставить копию претензии, направленной исполнителю, вместе с подтверждением ее получения.

Результаты обращения в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор обязан провести проверку по факту жалобы. Орган проверит действия исполнителя и вынесет решение в соответствии с законодательством. В случае выявления нарушения прав потребителя, исполнителю могут быть наложены штрафные санкции или выдано предписание о возврате денег. Однако результаты проверки могут оказаться недостаточно эффективными в некоторых ситуациях.

Обращение в прокуратуру или суд

Если результаты контроля Роспотребнадзором не привели к возврату денег, необходимо обратиться в прокуратуру или суд. В жалобе следует указать, что, кроме незаконного отказа от возврата средств, также претендуется на бездействие Роспотребнадзора, который не должным образом рассмотрел предъявленное обращение.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Обрашение в прокуратуру позволит привлечь виновную сторону к возмездности и требовать возврата денежных средств. Суд может принять положительное решение по делу и обязать исполнителя вернуть деньги коммитенту.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Как рассчитать сумму к возврату

Когда заказчик отказывается от предоставленных услуг, ему возвращается оплата с учетом фактических затрат исполнителя. Однако законы не определяют точно, какие именно затраты могут быть учтены. В случае, если в стоимость абонемента входят дополнительные услуги, они должны быть ясно указаны в договоре с клиентом. В противном случае, такие затраты не могут быть засчитаны в счет исполнителя.

На практике, обычно из общей стоимости абонемента вычитают только стоимость тех услуг, которыми клиент уже успел воспользоваться.

Возврат средств за абонемент с фиксированным количеством услуг

В договоре с клиентом может быть предусмотрен пункт о пересчете стоимости услуг при возврате абонемента исходя из стоимости одной отдельной услуги. При этом клиенту возвращается оплата за неиспользованные услуги, умноженная на стоимость одной услуги.

Например, у клиента имеется абонемент на 8 занятий по танцам, стоимостью 4000 ₽ (500 ₽ за каждое занятие). Если клиент успел использовать только 4 занятия, то ему будет возвращена сумма в размере 4000 — (500×4) = 1600 ₽.

Если в условиях договора не указано о перерасчете стоимости, то сумма возврата остается неизменной и определяется ценой, указанной при покупке абонемента. Таким образом, если клиент успел посетить только 4 занятия из 8, то ему будет возвращена сумма в размере 4000 — (500×4) = 2000 ₽.

Возврат за абонемент без ограничений

При расчете суммы возврата за абонемент без ограничений учитываются условия договора или публичной оферты.

На пример, покупатель приобрел безограничный годовой абонемент на танцевальные занятия за 11 900 ₽. Положения фитнес-клуба говорят о том, что при преждевременном расторжении абонемента будет пересчитана стоимость по цене месячного абонемента. Если прошло менее 1 месяца с момента активации абонемента, стоимость составит 5 500 ₽, а если прошло более 1 месяца, то 1 500 ₽.

Если клиент воспользовался абонементом всего 2 месяца и решил отказаться от него, сумма к возврату будет рассчитываться следующим образом: 11 900 — (1 500×2) = 8 900 ₽.

Если в договоре не указано условие о перерасчете, сумма к возврату определяется как стоимость одной услуги. Например, если клиенту предоставлен годовой абонемент, можно рассчитать стоимость танцев за один день: 11 900 : 365 = 32.6 ₽. Если клиент воспользовался абонементом 2 месяца (61 дней), сумма к возврату будет равна: 11 900 — (32.6×61) = 9,911.2 ₽.

Последствия нарушения прав потребителя

В случае просрочки выполнения работ или предоставления некачественных услуг, очень важно удовлетворить все требования потребителя. Например, необходимо отремонтировать товар и возместить понесенные убытки, либо повторить предоставленную услугу и уплатить штраф за просрочку. Если это не будет сделано, потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор и подать иск на выплату компенсаций через суд.

Штрафные санкции от Роспотребнадзора

В случае жалобы клиента в Роспотребнадзор, исполнитель услуг будет проверен органами контроля. За оказание некачественных услуг населению будут налагаться санкции в соответствии со статьей 14.4 КоАП РФ. Штрафы для предпринимателей возможны в размере от 10 000 до 20 000 рублей, а для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей. За нарушение прав потребителей, таких как отсутствие полной информации об услуге и другие нарушения, штрафы могут быть наложены в соответствии со статьей 14.8 КоАП РФ. Для компаний такие штрафы составляют от 5 000 до 20 000 рублей.

Подача иска от заказчика в суд

Если заказчик хорошо осведомлен о своих правах, а у исполнителя они не были выполнены, тогда заказчик сможет обратиться в суд. Терпеливый покупатель даже может подать иск на оплату пеней или возмещение убытков, после того как его основное требование будет удовлетворено. Именно поэтому исполнителю выгодно следить за соблюдением установленных сроков и попробовать договориться о компенсации убытков или о предоставлении бесплатной повторной услуги, вместо того чтобы довести дело до судебного разбирательства.

По решению суда в пользу покупателя, исполнителю будет необходимо произвести следующие выплаты:

• – основной долг по цене на момент вынесения решения, возможно, превышающий изначальную цену;
• – пеню за просрочку в размере 3% от стоимости заказа;
• – компенсацию морального вреда в соответствии со статьей 15 Закона;
• – покрытие расходов покупателя на экспертизу и юристов;
• – уплату штрафа в размере половины вынесенной суммы в соответствии со статьей 13 Закона.

Пример: компания была вынуждена заплатить покупателю вдвое большую сумму, чем требовал заказчик до судебного разбирательства

Один мужчина заказал услугу дезинфекции от насекомых у фирмы для своей квартиры и заплатил за нее 2500 рублей. После этого, рабочие пришли и обработали стены дезинфицирующими средствами. Через два месяца обои и плинтусы в комнатах стали черными. Мужчина призвал экспертов, которые установили, что потемнение произошло из-за использования дезинфицирующих средств, и ремонт стоит 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы компенсацию этой суммы в качестве убытков. Фирма отказалась, поэтому мужчина обратился в суд и выиграл дело.

В результате суд взыскал с фирмы следующие суммы:

• — 2 500 рублей — оплата за некачественную услугу, которую не нужно оплачивать;
• — 37 898 рублей — компенсация за убытки, так как услуга была проведена небезопасно;
• — 1 125 рублей — пени за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;
• — 1000 рублей — компенсация морального вреда;
• — 5000 рублей — оплата экспертизы;
• — 1700 рублей — оплата доверенности на юриста в суде.
• — 20699 рублей — сумма штрафа за неплатеж по ремонту в квартире без судебного разбирательства;
• — 1475 рублей — государственная пошлина.

Теперь компания должна выплатить 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Как подать жалобу?

Если у вас возникла ситуация, когда предоставленные услуги не соответствуют договору или не выполнены в полном объеме, вам необходимо отправить жалобу исполнителю. Для этого есть несколько вариантов:

1. Отправка претензии по почте: эффективный способ решения проблемы. Использование почтовых служб для отправки претензии является одним из наиболее распространенных и надежных способов. Чтобы удостовериться, что ваша претензия будет доставлена исполнителю, рекомендуется отправлять письмо с описью вложения почтой ценным письмом с уведомлением. Таким образом, вы получите почтовое уведомление о доставке вашего письма, которое будет служить вам доказательством вашего обращения. Если вы отправляете претензию индивидуальному предпринимателю или самозанятому лицу, необходимо отправить письмо по месту их постоянной регистрации. В случае претензии к компании или юридическому лицу, письмо необходимо отправить на адрес, указанный в договоре или зарегистрированный адрес организации.
2. Вручение лично. Если вы предпочитаете встречу вживую, тогда претензию можно передать исполнителю лично. В этом случае нужно подготовить две копии претензии. Просите исполнителя подписать обе копии, указав дату и время передачи. Одну копию оставляете исполнителю, а другую забираете себе для сохранения.

После передачи претензии исполнителю, он обязан принять решение в установленный срок. Согласно закону, исполнитель должен уменьшить цену или вернуть деньги в течение 10 дней.

Если исполнитель не отвечает на вашу претензию или не возвращает деньги, у вас есть несколько дополнительных вариантов действий:

1. Подать жалобу в Роспотребнадзор

У вас есть два способа подать жалобу в Роспотребнадзор:

1. С использованием официального сайта Роспотребнадзора. При помощи тех же данных, которые вы использовали на портале «Госуслуги», авторизуйтесь на официальном сайте Роспотребнадзора. Затем перейдите в раздел «Отправить обращение» и выберите ведомство, связанное с регистрацией исполнителя.
2. Посылкой с уведомлением о вручении. Отправьте жалобу почтой с уведомлением о вручении в ведомство Роспотребнадзора, которое зарегистрировано по месту деятельности организации или индивидуального предпринимателя.

Получив жалобу, Роспотребнадзор имеет право реагировать на нее, а также проводить проверку соответствия работ предоставленным услугам. В случае обнаружения нарушений могут быть применены административные меры, такие как штрафы.

Какие документы нужны для возврата денежных средств за непредоставленные услуги?

Для получения возмещения за неоказанные услуги, необходимо подать заявление, в котором вы должны указать свою позицию и приложить необходимые документы. Важно знать, что обычно для возврата денежных средств требуется только заявление, без предоставления лишних бумаг.

Однако, копии документов, подтверждающих вашу позицию, могут существенно усилить ваши аргументы и повысить шансы на успешное разрешение претензии. При составлении заявления вы можете приложить копию документа, подтверждающего факт предоплаты или других платежных документов.

1. Копия документа о предоплате

Если у вас есть документ, подтверждающий факт предоставления предоплаты за услугу, обязательно включите его в состав заявления. Это может быть копия платежного поручения, квитанции об оплате или договора, в котором указан размер предоплаты.

2. Дополнительные платежные бумаги

В случае, если вы совершали оплату несколькими способами или с использованием других методов, таких как банковский перевод или электронный платеж, необходимо приложить соответствующие документы. Это поможет подтвердить, что вы проводили финансовые операции с исполнителем услуг.

3. Копия претензии

Не забудьте включить в комплект документов копию самой претензии, в которой вы подробно изложили свои требования и основание для возврата денежных средств. В претензии необходимо указать ваши контактные данные, дату и способ ее отправки (например, почтой с уведомлением о вручении).

Важно: Рекомендуется не прикладывать оригиналы документов к претензии. Ограничьтесь копиями, чтобы не рисковать потерять оригиналы в процессе.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи обнаружен дефект, заказчик имеет право на следующие требования, предусмотренные статьей 29 Закона:

• бесплатное устранение недостатков;
• предоставление скидки на заказ;
• бесплатное повторное выполнение работ или оказание услуги с возможностью возврата бракованной вещи исполнителю;
• передача заказа другому исполнителю или самостоятельное устранение недостатков с требованием возмещения расходов;
• отказ от заказа с возвратом оплаты – в случае существенного недостатка или неустранения его в оговоренный срок.

Выбор требования осуществляет потребитель, а не исполнитель. Договором нельзя запретить что-либо из перечисленных требований – согласно статье 16 Закона.

Заказчик имеет право претензии по поводу заметных дефектов в работе на этапе приемки или даже в процессе выполнения. Скрытые недостатки могут быть предъявлены в течение гарантийного срока. Без гарантии, заказчик имеет два года на предъявление претензий, а если речь идет о строительных работах, то срок составляет пять лет.

Для установления наличия и причины дефекта работы проводится экспертиза. Если гарантия еще действует, расходы на экспертизу несет исполнитель. Если виноват заказчик, он возмещает расходы. В случае отсутствия гарантии, наоборот – расходы несет заказчик, а исполнитель возмещает, если причина в неправильном выполнении работ.

Возмещение убытков

Потребитель имеет право требовать возмещения убытков, возникших из-за низкого качества услуги или работы.

Расчет штрафных санкций

Если исполнитель не справляется с устранением недостатков или повторной работой в срок, он должен заплатить потребителю пени в размере 3% от стоимости заказа или этапа работ. При этом размер пени не может быть больше стоимости заказа или этапа работ.

Порядок действий:

Цель документа:

Согласно закону о договоре оказания услуг, одна из сторон должна выполнить обязательства по предоставлению услуг, а другая должна оплатить их.

Если одна из сторон нарушает условия договора, ее партнер может составить претензию.

Составление документа является первым шагом для урегулирования возникших противоречий.

Составление претензии

При составлении жалобы на исполнителя следует придерживаться правил оформления официальных документов. Чтобы претензия на возврат денег за неоказанные услуги была правильно составлена, пример жалобы должен содержать следующую информацию:

• данные о заказчике услуги – полное имя, данные паспорта, адрес, телефон;
• информацию о договоре на оказание услуг – номер, дата составления, вид услуги, сроки выполнения, стоимость;
• информацию об нарушении условий договора со стороны исполнителя, включая объем неоказанных услуг и отказ от исполнения обязательств;
• сведения о произведенной оплате по договору – сумма и способ оплаты;
• указание на нарушение прав потребителя, выражающееся в нарушении условий договора о платных услугах;
• Требования на возмещение денежных средств могут быть изложены в письменной форме.

Обычно претензии к договорам составляют юристы в крупных компаниях, но в небольших фирмах этим занимаются сотрудники или руководители подразделений, отвечающих за договора.

Важно, чтобы автор претензии был хорошо знаком с законодательством РФ и имел опыт работы с договорными отношениями.

Претензию можно передать исполнителю несколькими способами:

• при личной встрече – в этом случае необходимо иметь второй экземпляр претензии, на котором получатель должен поставить отметку о получении, указав дату и время вручения, а также свою подпись;
• Если вы решите отправить претензию по почте, то следует отправить ценное письмо с уведомлением и описью вложения. При таком способе подачи претензии можно использовать отметку почты о вручении отправления адресату в бланке уведомления.

С момента получения претензии исполнителем устанавливается определенный срок для принятия решения. Согласно статье 31 Закона РФ «О защите прав потребителей», сроки возврата денежных средств за неоказанные услуги составляют 10 календарных дней. Этот срок начинается с момента получения исполнителем претензии.

Срок возврата денежных средств

Если заказчик обнаружил недостатки в оказанных услугах или несоблюдение сроков, ему предоставляется возможность обратиться к исполнителю с требованием об уменьшении цены за услугу, возмещении расходов на устранение недостатков, возврате денежных средств и компенсации убытков, связанных с отказом от исполнения договора. Согласно закону, исполнителю предоставляется 10 дней на удовлетворение претензии после ее предъявления.

В случае некорректного выполнения задания, как, например, неправильное покраска забора или ошибочное строительство бани, исполнитель должен исправить ошибки в разумные сроки, которые должны быть согласованы с клиентом. Если срок исправления ошибок нарушен, исполнитель должен заплатить пеню в размере 3% от стоимости выполнения задания за каждый день задержки, если срок указан в часах. В договоре может быть указан и более высокий размер пени.

Гарантийный срок для устранения недостатков также определен Законом. При обнаружении недостатков в пределах этого срока или в течение двух лет после принятия услуги (в случае недвижимого имущества – пять лет), потребитель имеет право требовать переделки, исправления или возврата денег за услугу. Например, если гарантийный срок на поклейку обоев составляет один год, а через полтора года они отклеились из-за некачественной грунтовки, потребитель может предъявить требование исполнителю.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги

Если вы обнаружите недостатки в проделанной работе или в оказанной услуге, у вас есть права, предоставленные Законом о защите прав потребителей. Важно сохранять все документы, которые подтверждают вашу претензию, и не бояться обратиться в Роспотребнадзор, так как их цель состоит в защите прав потребителя.

Будьте настойчивыми и требуйте выполнения услуг качественно!